Supports & Helpdesk
- Industrie & Transports
- Santé
- Banques & Assurances
- Services
- Énergie
Helpdesk
- Diagnostic et assistance de 1er niveau
- Prise en compte et qualification d’une demande.
- Assistance de 1er niveau à distance dans le respect des procédures
- Saisie du ticket dans l’outil de ticketing après analyse.
- Suivi du ticket jusqu’à la clôture du dossier
Support de Proximité
- Assistance aux utilisateurs sur site.
- Qualification et suivi des incidents.
- Escalade des incidents si nécessaire.
- Préparation des postes informatiques.
- Gestion des comptes utilisateurs dans Active Directory
- Mis à jour de la documentation.
Support applicatif
- Apporter une assistance sur le contenu et l’utilisation des logiciels métier
- Analyser et résoudre les dysfonctionnements rencontrés
- Apporter un support et une assistance technique aux utilisateurs
- Diagnostiquer et résoudre le dysfonctionnement technique
- Guider l’utilisateur ou intervenir à distance afin de traiter et résoudre l’incident
- Gérer les tickets d’incidents via un outil de ticketing
- Suivi jusqu’à la clôture du dossier
Modes de contractualisation
Assistance technique unitaire
- Mise à disposition de compétences spécifiques.
- L’assurance d’un service adapté à vos besoins
- Expertise et flexibilité
Assistance technique globalisée
- Une prestation groupée afin de garantir une continuité de service.
- Un engagement de moyens maîtrisés.
- Une interface unique.
Centre de services
- Industrialisation du périmètre de services.
- Une prestation basée sur un engagement de résultats.
- Maîtrise des coûts.
Mise en place d’un centre de service
1
Sélections des techniciens
2
Analyse de l’existant
3
Transition en mode biseau
avec prestataire sortant
4
Constitution du référentiel
documentaire et du reporting
5
Rédaction du PAQ, de la convention
de service et de la réversibilité
6
Ajustement des processus
et du reporting
7
Etalonnage du modèle d’UO
8
RUN
Nos principales références
Notre approche et notre démarche
IT&M, votre partenaire fiable et pérenne